SERVICIO AL CLIENTE
La
calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se
deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que
tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se
da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se
llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente,
para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
La
calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente,
existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en
obtenerla atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo
proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se
ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con
solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el
servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.
Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción
al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable
y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por
los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la
tarea de conocer temas estratégicos
sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de
una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando
un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y
futuros clientes.
Para poder
familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer
los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:
Calidad:
“Representa
un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios“(Álvarez, 2006).
Servicio:
“Es un
medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon,
2008).
Calidad en
el servicio:
Según Pizzo
(2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente
se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
Cliente:
“Es la
persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios”
(Thompson,
2009).
Atención al
cliente
“Es el
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado
en Pérez, 2007, p.6).
Calidad
en la atención al cliente:
“Representa
una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes
con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción
de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007, p.8).
El
servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no
se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo,
según menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca.
Así
mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a
que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo
requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del
cliente que las necesidades de la propia empresa. Según Álvarez (2006) se
enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:
•
Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
•
Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del
proceso productivo.
• Dar
respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
•
Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Importancia
El
servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad
de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es
aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra
para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,
mencionados por Anónimo (2013):
La
competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable
que vuelva a adquirir nuestros productos
o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Es
primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará
tener una ventaja competitiva.
La calidad
en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y
procedimientos que
involucren a todas las personas de la empresa. Así cada
empresa desarrolla su propia estrategia de
calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en
el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada
segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no
siempre
Un único diseño de servicio al cliente es capaz
de satisfacer todos los segmentos de mercado que
debe atender la empresa.
EL COSTE DE
NO DAR CALIDAD AL CLIENTE
El coste de
mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente
nuevo.
De acuerdo
con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para
garantizar
la calidad
que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente satisfecho se convierte en la
estrategia
de
promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente
fidelizado a
sus amigos,
conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con
referencias de
excelencia
en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva
de calidad en la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que
incluyen aquellos gastos que debe afrontar la
empresa por
no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de
oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe
por haber incumplido los niveles
de calidad adecuados.
Ventajas de
atender mejor al cliente
En el 2008
Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir
mediante
une buena
atención al cliente:
1. Mayor
lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2.
Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas
más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios
o consumidores.
4. Un más
alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más
ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más
clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores
gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se
ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos
quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9. Mejor
imagen y reputación de la empresa.
10. Una
clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un
mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por
las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores
relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia
un mismo fin.
13. Menos
quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más
alta.
14. Menor
rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
En la
actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo
la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar
fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al
cliente establecidas.
La calidad
en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en
ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa
sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a
esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una
fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que
pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
"El premio Nacional de Calidad" es el
reconocimiento anual que hace el gobierno de la república a las organizaciones
que se destacan en la aplicación de procesos de calidad, a través de un enfoque
de cambio cultural hacia la CALIDAD
TOTAL.
El premio responde a las exigencias actuales que
plantea la apertura comercial en una economía, en la cual, la competencia es
más acentuada.
ANTECEDENTES
La Secretaría de Comercio y Fomento Industrial,
convencida de la necesidad de fomentar la producción de artículos competitivos
y de estimular al fabricante nacional que utiliza sistemas de calidad
permanentes en su producción, hizo entrega en 1985 por primera ocasión, de
premios nacionales y reconocimientos a la calidad de los productos que
demostraron cumplir y en algunos casos supera los requisitos mínimos que
establecían las normas mexicanas.
En virtud de las trascendencias de este
acontecimiento, el Gobierno Federal decidió institucionalizar "El Premio Nacional de Calidad" a través del
cual se reconoció y premió el esfuerzo de los industriales nacionales que
mejoraron la calidad de productos
que fabricaron.
De esta forma, el 23 de julio de 1986, se publicó
en el diario oficial de la Federación el acuerdo que estableció "El Premio Nacional de Calidad" el que
posteriormente se incorporó al texto de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, publicado en el mismo diario el 26 de enero de 1988. Este premio
consistió en un diploma al mérito para cada una de las industrias
seleccionadas, otorgándose además a los diez primeros lugares, un
reconocimiento especial.
El 30 de noviembre de 1989, se fijaron nuevas
reglas para el otorgamiento de "El
Premio Nacional de Calidad", mediante la publicación en el Diario
Oficial de la Federación del "Decreto por el que se determinan los
procedimientos para la selección de los acreedores, el otorgamiento y el uso de
"El Premio Nacional de Calidad"
manejado por el Fideicomiso Premio Nacional de Calidad, organización privada.
Dicho decreto se basa en el concepto de la Calidad Total, y sirve como instrumento de apoyo a las políticas de
modernización industrial, desarrollo tecnológico e internacionalización de la
economía mexicana.
En un mundo más competitivo, donde el comercio
internacional es cada día más intenso, la calidad de los productos y de los servicios
se convierte en un elemento fundamental, ya que los países que garanticen altos
niveles de calidad, estarán en ventaja frente a los demás y podrán ofrecer
mejores niveles de bienestar a sus habitantes.
Las tendencias Internacionales sobre calidad ya no
se limitan al producto o al servicio en sí. La calidad ya no se mide solo por
la dureza, resistencia o cualidades propias del producto.
La calidad se está convirtiendo en un proceso de
superación continua para el productor y el prestador de servicios, quienes
tienen que exceder la satisfacción de las necesidades y requisitos de sus
clientes o usuarios, antes, durante y después del proceso de producción o de la
prestación del servicio. Es todo este proceso lo que se conoce como calidad
total, y significa un cambio de mentalidad y una nueva cultura productiva.
"El Premio Nacional
de Calidad", precisamente pretende reforzar esta nueva
concepción de la calidad, la que incluye el mejoramiento de la productividad y
de la calidad de vida en el trabajo.
PRINCIPALES OBJETIVOS
-Fomentar y estimulas el establecimiento de los
procesos de la calidad total en las unidades productivas de bienes o servicios
en el país.
-Promover una mayor productividad en las diversas
actividades económicas, el incrementar la eficiencia de los procesos
productivos y la calidad de los productos desde un enfoque de fomento y no de
regulación.
-Fomentar las exportaciones de los productos,
bienes y servicios nacionales, basados en una mejor calidad, y así tener un
mayor nivel de competitividad y de prestigio en los mercados internacionales.
ORGANIZACIONES GANADORAS
Las organizaciones que resultan ganadoras de El
Premio Nacional de Calidad, aceptan compartir y difundir los aspectos
primordiales de sus sistemas, procesos y logros en materia de Calidad Total- no
así sus secretos industriales- de manera que puedan servir de modelo y guía
para las organizaciones del país.
ETAPAS DEL
PREMIO
PRIMERA ETAPA:
CUESTIONARIO INICIAL
Presentación resumida de los sistemas en los que fundamenta el proceso de mejora continúa hacia calidad total y que hace excepcionalmente extraordinaria a la organización.
SEGUNDA ETAPA:
REPORTE EXTENSO
Como operan los sistemas que integran el proceso de mejora continua hacia la calidad total y su interrelación para incrementar o consolidar el liderazgo de la organización.
TERCERA ETAPA:
RECONOCIMIENTO
Selección definitiva y entrega del Premio Nacional de Calidad a las organizaciones que se han hecho merecedoras a este reconocimiento por sus avances en mejora continúa hacia la Calidad Total.
CALENDARIO CONCENTRADO DE LAS ETAPAS PARA EL OTORGAMIENTO DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Enero-Abril: El Gobierno Mexicano realiza la convocatoria de El Premio Nacional de Calidad por medio de su publicación en el Diario Oficial de la Federación, teniendo como fecha límite de entrega-recepción del cuestionario inicial el 30 de abril en la oficina del Premio Nacional de Calidad.
Marzo-Mayo: Evento de difusión de Organizaciones Ganadoras al menos en dos ciudades importantes de la república mexicana por parte del Fideicomiso Premio Nacional de Calidad.
Mayo-Julio: Selección y capacitación de evaluadores; se establece el grupo de trabajo seleccionador, el cual posteriormente trabajara con las organizaciones semifinalistas a las que se les solicita un reporte extenso.
Agosto-Octubre: Selección de organizaciones finalistas por parte del comité juez según el decreto presidencial.
Noviembre: En base a la información obtenida y valida, se efectúa la evaluación de organizaciones finalistas para elegir a los ganadores.
SISTEMA DE EVALUACION
La información presentada por las empresas
aspirantes se evalúa tomando en cuenta los siguientes tres aspectos: Enfoque,
Implantación y Resultados.
ENFOQUE
Se refiere a todos los modelos, conceptos y métodos
que se proponen para mejorar la calidad.
Prevención
y mejoramiento de procesos más que corrección de productos / servicios.
Toma
de decisiones con base en datos, hechos, fundamento estadístico.
Autocontrol
más que inspección o supervisión.
Procesos
sistemáticos para la mejora continua (Calidad como Cultura)
IMPLANTACION
Se refiere al alcance y extensión de la aplicación
del enfoque. Lo que se evalúa es:
Cómo
se ha implantado la Calidad Total, en la realidad, en todas las áreas, funciones
y actividades de la organización.
Así
como en todas las interacciones "cliente-proveedor”, tanto al interior
como en el entorno de la organización (clientes, proveedores, accionistas y
sociedad en general)
RESULTADOS
Efecto observado y esperado por la aplicación del
enfoque a la realidad.
Superación
de las expectativas del cliente
Incremento
en la velocidad y flexibilidad de mejora de proceso
Mejoramiento
en la posición competitiva
Mejoramiento
en la calidad de vida de empleados y trabajadores
Desarrollo
de proveedores (socios de calidad)
Mejoramiento
de los resultados financieros en forma causal al proceso de calidad.
Todos estos resultados
deben ser demostrables, verificables y documentados.
EFECTOS ESPERADOS POR LA
PROMOCION DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Las organizaciones que participan en El Premio
Nacional de Calidad, se benefician directamente con la aplicación de los
instrumentos evaluatorios de El Premio. Por ser un destilado de los principales
valores que sustentan la cultura de la Calidad Total, se favorece la
autoevaluación de los avances en la materia, permiten comparar y compararse con
otras organizaciones nacionales e internacionales, proporcionar un perfil
completo del esquema global de la administración de la Calidad Total de cada
empresa concursante.
Asimismo, los resultados de las evaluaciones
realizadas, a manera de auditoria externa de la calidad, derivan en
recomendaciones para el reforzamiento de áreas críticas, al igual que confirman
y reconocen avances y logros.
Los ganadores, son favorecidos por el
reconocimiento público de sus logros y reciben una presea.
Adicionalmente, la existencia en México de un
Premio Nacional de Calidad propicia:
La
creación y consolidación de una cultura de Calidad Total, que se refleje en
todas las actividades industriales, comerciales y de servicio que se realizan
en el país.
El
fomento de valores en el trabajo cotidiano, tales como la precisión, el
mejoramiento continuo en la calidad de vida, la autoevaluación, la superación
constante y el servicio a la sociedad.
Mejorar
la satisfacción de las necesidades de los consumidores y usuarios.
Un
clima de Calidad Total que favorezca la inversión, el uso más eficiente de los
recursos y el incremento de las exportaciones a los mercados mundiales.
ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION)
La
palabra ISO deriva de la palabra griega “isos”, que significa “igual”. La
definición larga es que las siglas hacen referencia a “Organización
Internacional de Normalización” (“International Organization for Standarization”,
en inglés).
Sus
orígenes se remontan a 1946. Delegados de 25 países decidieron entonces que,
debido a la globalización, nacía la necesidad de establecer normas de
reconocimiento internacional, con el fin de homogeneizar aspectos como la
seguridad, la salud, el entorno, etc.
La
organización ISO desarrolla Normas Internacionales en materia de productos,
servicios, procesos, materiales y sistemas, tanto para la evaluación como la
gestión y puesta en práctica de procedimientos. Pero no se encarga de la
certificación de estas normas, ya que para eso están las entidades de
certificación.
Por
otra parte, en España podemos consultar las entidades que se encuentran
acreditadas en la página de la Entidad de Acreditación ENAC, normas europeas
desarrolladas por el Comité Europeo de Normalización (CEN), una organización
privada que tiene como misión fomentar la economía europea dentro de un mercado
global.
Las
normas EN son de voluntario cumplimiento, y se trata de un documento de uso
común para todos los miembros del comité. Éste es libre de reconocer las normas
ISO y adoptarlas como válidas.
Varios
caminos son posibles para la elaboración de las normas EN, aunque el más
utilizado es a través de los Organismos Nacionales de Normalización. En España
es AENOR la encargada de traducir a nuestro idioma la norma EN, sin cambiar el
contenido de la misma. En el curso de calidad tendremos ocasión de abordar
detenidamente esta terminología.
Entre los diversos organismos
Nacionales de Normalización, encontramos AFNOR en Francia, EVS en Estonia, UNI
en Italia, SNV en Suiza, ICONTEC en Colombia, INN de Chile o IRAM de Argentina,
entre otras.
Los estándares internacionales ISO constituyen un
instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se
establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con
la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad
en el desarrollo de sus procesos.
Certificaciones de Calidad -
Normas ISO
Desde hace tiempo se ha venido
haciendo presente un proceso de globalización económica el cual exige a las
empresas redefinan sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un
uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que
puedan competir con éxito en el mercado actual, es por eso que se le fue dando
pauta a la creación de diversas normas o certificaciones las cuales tienen el
objetivo de garantizar a los que adquieren los productos o servicios, de que
todo se va hacer siempre igual o tendrá las mismas propiedades y
características.
Razones del sistema de certificación ISO
En si las razones principales para
implementar un sistema de calidad ISO son:
*Exigencias del mercado (en
muchos casos no se puede vender sin ellas).
*Mejora la competitividad de la
empresa (frente a competidores que no la poseen).
*Mejora la eficiencia interna
de la empresa (la organización funciona mejor).
*Mejora la eficiencia de los
proveedores (asegura suministros y servicios en tiempo y forma).
*Mejora la imagen de la
organización frente a sus clientes, la comunidad y a su propio personal.
Claro que para que una empresa
pueda obtener todas las ventajas y en si la certificación ISO , se necesita y
se recomienda la ejecución de varios pasos.
Pasos para la certificación
ISO.
Evaluación. Análisis del grado de cumplimiento
(o apartamiento) de los requisitos exigidos por las Normas.
Planificación. Determinación
de la Política de Calidad de la empresa, planificación de las actividades a
desarrollar en las siguientes etapas.
Elaboración de la
Documentación del Sistema de la Calidad. Preparación y/o modificación y emisión
del Manual, de los Procedimientos y de los Planes de Calidad.
Implantación del Sistema de la
Calidad. La organización comienza a operar dentro del marco de los documentos
preparados en la etapa anterior.
Monitoreo y Auditorias. Verificación
de la correcta implantación y funcionamiento del Sistema.
Certificación. Auditoria
efectuada por el Organismo de Certificación elegido. Obtención del
correspondiente certificado.
Todo esto de las
certificaciones resulta algo costoso por supuesto que depende del tamaño y
características de la empresa y aparte del proceso que está requieran
certificar.
El costo aproximado se
encuentra entre 25 mil y 75 mil dólares, esta cantidad de dinero sirve para
contratar servicios de consultores, que efectúan labores de diagnóstico,
capacitación, revisión de documentación y auditorias internas entre otras
tareas. En relación a los mercados desarrollados, como el americano, donde las
inversiones están entre 5 mil y 20 mil dólares, los costos en América Latina
aún son muy elevados.Toda esta situación de la certificación no debe de ser
vista por los empresarios como un gasto sino como una inversión ya que con las
certificaciones ISO se obtienen grandes ventajas competitivas.
Ventajas de certificación ISO
Entre las más importantes
tenemos: Reducción de costos, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad,
motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad, mejor
posicionamiento en el mercado, es decir, constituye una importante herramienta
de marketing.Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un
sistema de calidad según las normas ISO 9000 son considerables, pues permiten
obtener una mayor satisfacción de los clientes por la confianza en los productos
y servicios que brindan.Otro aspecto fundamental es la reducción de costos,
pues al contar con un sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de
efectuar un reproceso para la elaboración de los productos o servicios que no
se adecuan a los estándares solicitados, es decir, se logra una mejora
considerable en la productividad de la empresa, así como con los compromisos de
identificación de los trabajadores.
La adecuación a estas normas
genera las condiciones precisas para una gestión de calidad más efectiva y
contribuye a lograr mayor participación en el mercado.
Representa adicionalmente una
ventaja competitiva y un factor de diferenciación frente a las empresas que
hasta el momento no han adoptado estas exigencias.
Actualmente son más de
doscientas mil empresas en el ámbito mundial certificadas con las normas ISO.
Para que estas doscientas mil
empresas se pudieran certificar se ocuparon grandes grupos que entregaron estos
certificados.
Certificados ISO.
Estos certificados son
otorgados por las denominadas entidades certificadoras - que pueden ser
entidades nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluación exhaustiva de
los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento.
CONCLUSIONES
Estas tres herramientas me
parecieron muy interesantes , primeramente del
servicio al cliente es un tema que en algunas empresas se toma a la
ligera , y obviamente al no ver el gran peso que tiene muchas empresas omiten tomar
en cuenta lo que el cliente necesita , ya que al final de todo los clientes son
los que mantendrán en pie una empresa , por lo cual son parte fundamental además
de que nos ayudan a realizar una evaluación de nuestros productos , ya que un
cliente satisfecho recomendara la empresa y sus servicios y de lo contrario el
cliente se puede convertir en nuestro peor enemigo y poder llevar a la empresa
hasta la quiebra .Sobre el Premio Nacional de Calidad me parece un tema muy
interesante ya que con este se promueve y motiva a las empresas a realizar las
cosas con calidad , pero no basado en lo
que la empresa cree que es la calidad sino que aquí la empresa se respalda en
un organismo externo que da cierta confiabilidad a la empresa y de esta forma
se pueden atraer más clientes. La Organización ISO me parece también un tema de
mucha importancia que en los últimos años ha cobrado fuerza y una empresa que
cuente con esta certificación da confianza absoluta al cliente dado que una certificación
de este tipo conlleva un análisis exhaustivo de la forma en como se están haciendo
las cosas .
Las tres me parecen muy
interesantes y una herramienta muy útil para cualquier empresa.
http://blogdecalidadiso.es/que-significan-las-siglas-iso/
