En esta prueba se determina la fuerza
necesaria para despegar o desunir un material no tejido y determinar la
resistencia que opuso , para ello el aparato consta de 2 platos , como un tipo
de prensa, el material no tejido se le coloca un poco de adhesivo en ambas
caras que tendrán contacto con las placas y se cierran para después abrirse y
despegar el material , se registrara la fuerza que se necesito para
despegarlas.
NORMA 120.1 PRUEBA A NO TEJIDOS CONVENCIONALES
En esta prueba se medirá el espesor de los
no tejidos por medio de una presión especifica ya que los materiales no tejidos
no deben superar ciertos grosores para su utilizacion. Para los resultados:
Calcúlese la media resultante de las pruebas, de acuerdo con la
fórmula siguiente:
n= 0.154 V2
En donde: NMX-A-091-1966
n = Número de especímenes de prueba
v = coeficiente de variación de los resultados de las pruebas
individuales.
NORMA 120.2 PRUEBA PARA DETERMINAR ESPESOR
El espesor es una de
las propiedades físicas básicas de los materiales no tejidos. En aplicaciones
industriales, el espesor puede requerir un control rígido dentro de los límites
especificados. Las propiedades de volumen y el calor de los materiales no
tejidos se estiman a menudo a partir de sus valores de espesor. El grosor
también es útil en la medición de características de rendimiento de un no
tejido.
NORMA 120.3 PRUEBA PARA LA COMPRESION Y
RECUPERACION DE NONWOVENS
Un tejido noble que no tienen más sólidos que el 10% en volumen y
mayor a 3 mm (1/8in) de espesor. El promedio de compresión y recuperación de
una tela no tejida highloft se determina observando la distancia lineal de un
plano móvil que se desplaza en una superficie paralela al highloft no tejido.La
compresión y la recuperación son dos de las propiedades físicas básicas de los
no tejidos highloft en ciertas aplicaciones estas propiedades deben ser
controladas dentro de los límites especificados. El rendimiento de los no
tejidos highloft en muebles, ropa y aplicaciones de aislamiento se estiman a
partir de valores de compresión y recuperación.
NORMA 130.1 MASA POR UNIDAD DE AREA (PESO)
En esta prueba se determinara el peso de
los no tejidos ya sea por m2, por rollo o por determinado corte. Las
muestras se toman en forma aleatoria para obtener resultados más confiables y
determinar que la tela esta mas o menos en las mismas proporciones en toda su área.
NORMA 140.1
NORMA 150.1
NORMA 160.1 RESISTENCIA A LA FORMACION DE PELUSA
(EN SECO)
Método para determinar que tan propensa es
una tela a generar pelusa cuando se flexiona o trenza .Este método determina el
número relativo de partículas liberadas a partir de un tejido cuando se somete
a flexión continua y a un movimiento de torsión. Durante la flexión el aire es
retirado de la cámara de flexión y se examinan las partículas con un contador
de partículas laser.
NORMA 160.2 RESISTENCIA A LA FORMACION DE PELUSA
(EN HUMEDO)
Este procedimiento está diseñado para
poner a prueba la propensión relativa de un tejido para generar partículas de
minutos cuando se sumerge en agua y subrayado por un agitador biaxial. Una vez liberadas
las partículas de varios tamaños se pueden contar para permitir la
caracterización de una tela con respecto a la propensión relativa para generar partículas.
NORMA 170.1 ANALISIS CUALITATIVO
Esta prueba describe el procedimiento a seguir para la determinación de la composición de un
no tejido en el cual se puede tener una mezcla de hasta 9 tipos de fibras comúnmente
utilizado en telas no tejidas. El análisis presentado en este método se basa en la
solubilidad y utiliza disolventes comunes y en condiciones relativamente suaves
que permiten la identificación de las
diferentes fibras que podría contener el
no tejido que pueden ser hasta 9 tipos de fibras diferentes.
GEOTEXTILES
NORMA 180.1 MUESTREO DE GEOTEXTILES
En esta prueba se toman muestras de rollosque por lo general son 500 metros cuadrados.
Las muestras son tomadas al azar y el material puede estar dividido en lotes ,
la práctica de este análisis proporcionara una idea de que tan variables son
nuestros materiales, ya sea en peso , espesores, etc. El resultado nos arroja
una estadística de que tan parejo es nuestro material.
NORMA 180.2 CARGA DE ROTURA Y ELONGACION DE
GEOTEXTILES
Este método se refiere al procedimiento que se realiza para determinar
la resistencia a la tracción de agarre de un geotextil y de la elongación que
puede soportar por medio del Grab. Una carga constante se aplica
longitudinalmente a la muestra, y la prueba se lleva a la ruptura. Los
valores para la carga de rotura y alargamiento de las piezas se obtienen de las
escalas automáticas, marca o cartas autógrafas de grabación. La muestra es
colocada entre las mandíbulas y se comienza con la elongación, la carga de
rotura se expresara en Newton por metro.
NORMA 180.3 RESISTENCIA A LA PUNCION EN GEOTEXTILES
Método de prueba para la resistencia estándar a la punción
en de telas no tejidas en geotextiles . Una muestra de la tela se sujeta sin
tensión entre las placas circulares ranuradas de fijación que son abrazaderas
de anillo aseguradas en una máquina de pruebas de tracción. Una fuerza se
ejerce contra el centro de la muestra por una barra de acero sólido conectado
al indicador de carga hasta que se produce la ruptura. Calcular el promedio de
la carga de ruptura para todos los resultados de prueba aceptables tal como
fueron leídos directamente del instrumento de registro.
NORMA 180.4 PRUEBA DE DIAFRAGMA DE RESISTENCIA AL
RASGADO PARA GEOTEXTILES
Prueba mediante diafragma para la resistencia al rasgado en
geotextiles no tejidos.Este método determina la resistencia al rasgado para
geotextiles, mediante un diafragma hidráulico. Una muestra de tela es colocada
a lo largo del diafragma. Esté instrumento es expande la presión mediante un
fluido hasta el punto de ruptura de la tela. La presión requerida para que la
tela se rasgue, es reportada mediante este método. Este método es aplicable
cuando se necesite determinar el índice de resistencia a la ruptura en un
geotextil. Se utiliza para establecer un índice para proveer un criterio
estándar basándose en los reportes que arroje dicha prueba.
Para calcular el número de muestras requeridas:
n= 0.11v2
Donde
N= número de muestras
V= coeficiente de variación
NORMA 180.5 PRUEBA DE RESISTENCIAA LA ROTURA
Resistencia a la
rotura: Es la fuerza o presión necesaria para romper un textil al estirarlo con
una fuerza hidráulica, aplicada perpendicularmente a la tela.
Este método prueba la resistencia a la rotura de un geo textil usando la prueba
del diafragma hidráulico de rotura.
Debe tenerse cuidado cuando la presión excede los 600 psi, ya que es
posible que el diafragma se rompa.Una muestra de la
tela se sujeta a través de una membrana expandible. El diafragma se expande por
presión del fluido hasta el punto de ruptura de la muestra. La presión
requerida para romper la muestra se reporta como la fuerza de ruptura.
NORMA 180.6 PRUEBA PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DEL PORO
Se utiliza para determinar la abertura máxima o tamaño de
los poros de un geo textil tamizando (separando gruesos de
delgados) granos de vidrio a través de él. Este procedimiento se utiliza
para indicar el tamaño máximo de poro del geo textil, que se siente para
reflejar el pasaje más grande disponible para una partícula de suelo. El tamaño
máximo de los poros determina la capacidad de la tela para refrenar las
partículas del suelo nativo, evitando así la filtración. Este método de ensayo
no debe ser utilizado como criterio de suciedad.
La muestra de un geo textil es fijada en un bastidor o marco
de tamiz, donde los granos de vidrio están en la superficie del geo textil
y luego éste y el bastidor se mueven lateralmente acompañado por un movimiento
brusco, con el fin de que los granos puedan pasar a través de él. Colocar
50 g de granos de vidrio de un tamaño esparcidos por el geo textil. Agitar durante
10 minutos.
Haga un informe para cada muestra, el tamaño de la abertura
aparente máxima correspondiente a los granos de vidrio más pequeños en la que
5% o menos en peso de los granos de vidrio pasan a través de la tela.
NORMA 180.7 PRUEBA PARA DETERMINAR LA PERMISIVIDAD DE UN
GEOTEXTIL
Método de prueba estándar de la permisividad de geotextiles
no tejidos
Este método cubre un procedimiento para determinar la
conductividad hidráulica (permeabilidad al agua) de geotextiles en términos de
permisividad bajo un conjunto estándar de condiciones de prueba. Este método
describe un procedimiento para determinar la permisividad de los geotextiles.
La prueba de presión constante se lleva a cabo manteniendo una columna de agua
sobre el geotextil durante la prueba. La cantidad de flujo se mide en función
del tiempo.
NORMA 180.8 PRUEBA PARA DETERMINAR LA RETENCION DEL ASFALTO Y
CAMBIO DEL AREA DE TELAS DE INGENIERIA DE LA PAVIMENTACION
Retención del Asfalto y cambio del área de telas de
ingeniería de la pavimentación
Método de prueba para Retención del Asfalto y cambio del
área de telas de ingeniería de la pavimentación. Este método cubre un
procedimiento de determinación de retención del Asfalto y cambio del área de
telas de ingeniería de la pavimentación y se aplica en ingeniería de telas de
la pavimentación utilizados en una capa de asfalto saturado en pavimento asfáltico
bituminoso.
Las muestras de las telas son seleccionadas al azar de una
pieza individual de tela. Las muestras son pesadas antes de ser sumergidas por
un tiempo determinado en un cemento asfáltico específico manteniendo una
temperatura específica en un horno. Después de sumergirse, las muestras se
cuelgan para que se sequen y tengan la misma temperatura.
Tras finalizar el sumergir las muestras en asfalto, son
drenadas y cada muestra individual es pesada y la retención del asfalto es
determinada
Calcular la retención de asfalto y el cambio de área en las
muestras individualmente con:
Retención de asfalto= peso en gramos del asfalto retenido x
0.0353
área de la muestra en pulg cuadrada
Cambio de área,%= area de la muestra después de la prueba en
pulg cuadrada x 100
área original de la muestra en pulg cuadrada
CONCLUSIONES
Todas las normas aquí publicadas me parecieron demasiado interesantes ya que un no textil tiene una razón especifica de ser y con el uso de estas pruebas podemos saber si cumplirá satisfactoriamente con el uso final que se le dara. Estas normas son de gran importancia para verificar propiedades de los no tejidos . Muy interesante el poder conocer estas normas para que en un futuro no muy lejano las pudiese aplicar en mi área de trabajo.
BIBLIOGRAFIA
Manual INDA STANDARD METHODS en versión pdf.
Apuntes tomados durante el curso de Otoño 2014 de No tejidos 1
NORMA 80.4 PRUEBA DE REPELENCIA AL AGUA POR
IMPACTO
Esta
norma está diseñada para medir la resistencia de los no tejidos a la
penetración de agua bajo presión estática, pero no necesariamente la
resistencia a la lluvia o el agua que se rocía con aerosoles, es conveniente
hacer estas pruebas a lonas, impermeables etc. y predecir su resistencia al
agua. Se utiliza un cono invertido debajo del cual se coloca la muestra y
posteriormente se dejara entrar el flujo de agua , debajo de la muestra se pone
un espejo para observar el paso de agua.
Se saca un promedio de 3 muestras.
NORMA 80.5 PRUEBA DE REPELENCIA A SOLUCIONES SALINAS
Este método mide la penetración de solución
de cloruro de sodio en no tejidos bajo una presión hidrostática. Esta prueba es
aplicable especialmente para las telas no tejidas con fines y aplicaciones
quirúrgicas. Ropa de protección para operaciones médicas de emergencia.
Se utilizan 510 ml de solución al
frasco, la muestra de prueba cortada en
forma circular se coloca en la tapa de la jarra entre el teflón y las
juntas de goma y el tornillo de la tapa firmemente para mantener un sello entre
la muestra y el tarro. Coloque el cristal o la placa de plástico en la parte
superior de la jarra y se invierte tanto en el frasco y la placa y al mismo
tiempo colocar en un soporte de anillo. Mantenga la placa y el frasco en
contacto durante la duración de la prueba. Retirará el tapón de la parte
inferior de la jarra y ajustar el fluido altura de 115 mm y anotar el tiempo.
Medir y registrar el tiempo transcurrido en minutos antes de que el fluido
penetre en la tela no tejida sobre el vidrio o la placa de plástico puede
observar con la ayuda de un espejo.
NORMA 80.6 PRUEBA DE REPELENCIA A SOLUCIONES
DE ALCOHOL Y AGUA CON ALCOHOL
Este método es usado para medir la
resistencia a la humectación y penetración de soluciones de alcohol y de
alcohol/agua en no tejidos. Consiste en colocar el material de ensayo y
observado para la penetración o humectación, se le da la calificación más alta a la tela no tejida
que presente más repelencia a la penetración de alcohol en comparación con las
demás muestras. Las gotas de alcohol se colocan mediante el cuenta gotas en el
material y con ayuda de un espejo colocado debajo de la muestra se observa la
penetración.
NORMA 80.7 PRUEBA DE REPELENCIA A LOS ACEITES E HIDROCARBUROS (RESISTENCIA A
LAS MANCHAS)
Este método de ensayo está diseñado para
detectar la presencia de un acabado fluoroquímico, u otros compuestos capaces
de impartir una baja superficie de energía, en todo tipo de tejidos mediante la
evaluación de la resistencia del tejido a la humectación de una serie selecta
de líquido hidrocarburos de diferentes tensiones superficiales. Se agregan con
ayuda del cuentagotas , los diferentes materiales sobre la muestra las gotas deben tener unos 5mm de diámetro se
observa la gota durante 30 segundos, a
partir de un ángulo de aproximadamente 45 °.Si no se produce la penetración o
humectación de la tela colocar una gota del siguiente líquido de prueba.
NORMA 90.1 PRUEBA DE VOLADIZO (CANTILEVER)
Esta es una prueba de rigidez en la cual se
coloca la muestra de ensayo en un aparato parecido a una regleta y se va
empujando poco a poco para que salga de la base y se observe hasta que ángulo
se dobla por su propio peso , el número más alto es más rígido. El aparato
consta de un indicador del grado de doblez que tuvo la muestra.
NORMA 90.2 PRUEBA DE RIGIDEZ GURLEY
En esta prueba con ayuda de un tipo péndulo
que realiza osicilaciones sobre la muestra se determinara su rigidez. Este mecanismo
de prueba inteligente que se base en un concepto físico práctico. El probador
abarca un péndulo/un indicador estables, bien-equilibrados ese gira en el punto
de centro. El péndulo se puede fijar con las cargas en tres puntos debajo del
punto de centro. Está fijado con cilindro-formado, los cojinetes de la joya que
permiten que oscile libremente de izquierda a derecha y viceversa. El péndulo
es por lo tanto, extremadamente sensible y oscila para igualar el más ligero de
cargas.
La muestra que se probará se sujeta a una abrazadera que sea una abrazadera
paralela para los objetos de la hoja plana o una abrazadera de la tubería para
los objetos como los catéteres etc. La abrazadera es fija en un brazo
motor-accionado que también oscile. El 0.25 más bajo " área de la muestra
se coloca para traslapar el borde superior del péndulo que se forma como una
paleta triangular. Cuando la muestra se mueve contra la tapa del indicador, el
indicador también se mueve. Las curvas y los lanzamientos de la muestra el
péndulo.
NORMA 90.3 PRUEBA HANDLE-O-METER
En esta prueba se mide el efecto combinado
de flexibilidad y fricción de la superficie del material no tejido. La maquina
se puede programar para realizar el test simple, doble o cuádruple en caso
necesario. El aparato consta de una placa metálica en la cual hay una ranura ,
la muestra es colocada sobre esta ranura y se acciona el brazo metálico para
que baje sobre la muestra y al final se determinara que tanto se deformo por el
peso.
NORMA 100.1 PRUEBA DEDESGARRE CON PENDULO (ELMENDORF)
Este procedimiento determina fuerza necesaria
para continuar un desgarrando un
material no tejido y se puede determinar mediante el trabajo realizado en
romperlo a través de una distancia fija.Consiste
en un péndulo sector transporte en forma de una abrazadera que está en
alineación con una pinza fija, cuando el péndulo está elevado, la posición
inicial con la energía potencial máxima. La muestra se sujeta en las mordazas y
el desgarre inicia con un corte de hendidura en la muestra entre las
abrazaderas. El péndulo se libera y la muestra se divide, la mordaza móvil se aleja a una distancia
fija. Las muestras se tomar al azar de diferentes rollos.
NORMA 100.2 PRUEBA DE DESGARRE TRAPEZOIDAL
En esta prueba se medirá la resistencia que
opone la muestra al desgarre para ello , se coloca la muestra con un corte al
centro para después ser colocada entre las mandíbulas del aparato y accionarlo
para que las mordazas continúen desgarrando la muestra. Se saca un promedio de
la fuerza que se aplico para el desgarre.
NORMA 110.1 PRUEBA DE RESISTENCIA A LA TRACCION DE TIRA
La máquina de ensayo debe estar dotada de un dispositivo para medir
longitudes de alargamiento de las probetas, y debe garantizar que la velocidad
de separación se mantenga constante con el tiempo y consta de un par de mordazas
entre las cuales se coloca el no tejido que va a ser analizado. La
muestra se coloca entre las mordazas para después sufrir la fuerza de tracción.
NORMA 110.2 PRUEBA DE RESISTENCIA DE COSTURA
Esta prueba mide la máxima fuerza de
costura que puede tener un no tejido con una fuerza aplicada perpendicularmente
a la costura hasta que se logra una elongación, los resultados se obtienen automáticamente
en el aparato y con la siguiente fórmula:
Ss = KSB / Ws
Dónde:S = fuerza de costura, N
K = una constante igual a 1000 unidades y 1 pulgada libra unidades
Sb = observada costura rompiendo fuerza N
Ws = ancho del espécimen en mandíbulas mm
DURANTE EL CURSO LOS COMPAÑEROS
PRESENTARON ALGUN NO TEJIDO QUE LES IMPACTARA Y ENTRE LOS PRODUCTOS QUE
PRESENTARON SE ENCUENTRAN LOS SIGUIENTES:
*LEGIOTEX: FILTRO QUE CONTIENE FIBRAS
MICROBIANAS, ELIMINA BACTERIAS POR CONTACTO, EVITA LA ACUMULACION DE ESTAS Y
LAS DESTRUYE EN SUS UPERFICIE, ELIMINA LA BACTERIA DE LA LEGIONELLA LA CUAL FUE
CAUSANTE DE UN GRAN NUMERO DE MUERTES EN LA RIOJA , ESPAÑA.
*GEOTEXTIL TERMICO: SE TRATA DE UNA
MANTA CONTRA RAYOS UV, PERMITE EL PASO DEL AIRE Y AGUA , SU FUNCION ES CREAR UN
CLIMA PAREJO ES DECIR MANTENER UNA TEMPERATURA UNIFORMA , SE PUEDE UTILIZAR EN
INVERNADEROS.
*trajes de protección contra agentes contaminantes : ropa de trabajo
utilizada en lugares donde es necesaria la protección de las personas para
evitar contagios como por ejemplo para protegerse del ebola.
*trajes antiestáticos: generados por
dupont para dar protección contra químicos, es un material que resiste el
fuego, está constituido a base de fibras como el kevlar.
*geo membranas: se usa como
revestimiento de suelos , para sellar depósitos etc.
*geotextiles para drenajes: dan cierto
soporte a los drenajes además de que su acción antifugas evita la contaminación
de subsuelos.
*guata: relleno ó aislante térmico,
liviano, resistente al lavado, de secado rápido, utilizado para acústica,
evitar vibraciones y en ocasiones es utilizado para la creación de filtros
caseros (personalmente lo he usado para mi acuario de agua dulce)
*almohadillas absorbentes:
caracterizadas por incorporar en su composición una fibra de gran capacidad de absorción
en el interior de una bolsa de polietileno. La capa interior del film esta
perforada por cientos de válvulas de un solo sentido que absorben y retienen
los jugos que suelta el producto.
*agro textiles: malla térmica,
anti.heladas, compuestas en un 100% de polipropileno, se utiliza para proteger
plantas.
*tela alcántara : tela imitación piel,
utilizada en productos como calzado y automovilísticos asi como para tapicería de
asientos de avión , cine ,entre otras.
*geotextil para pavimentación : se
utilizan para separación, filtración, impermeabilización, drenaje, etc. su uso
en la pavimentación da mayor resistencia y durabilidad a los pavimentos por ayudar a una buena distribución
del material.
Conclusiones
Todas las exposiciones presentadas me
parecieron extraordinarias, en lo particular el tejido que yo escogí fue el
filtro legiotex, que me parecio demasiado interesante su capacidad para matar
bacterias tan agresivas como la legionella, de igual forma no sabia que un
geotextil podría aportar tanto a la industria de la construcción , la tela alcantara
no sabia que se denominaba asi y las multiples aplicaciones que podía tener, es
muy satisfactorio aprender algo nuevo cada dia ya que a veces convivimos con
estos materiales sin saber que son no tejidos , como lo mencionaba yo he
utilizado la guata para la creación de un filtro casero para mi acuario de agua
dulce y pensaba que solo era una maraña de fibras creadas especialmente para
los acuarios.
Bibliografía
Apuntes tomados durante el curso de no
tejidos 1 otoño 2014
Según la INDA
un no tejido es una membrana, tela o
formación de fibras y/o filamentos, naturales o sintéticos, excluyendo el
papel, que no sean convertidas en hilos, y que contengan algunos de éstos:
Resinas
Fusión
térmica
Fusión
por disolución
Entrelazamientos
o amarres
Unión
por costura
Base
de agua
Las telas no tejidas son láminas,
telas o formaciones de fibras con orientación direccional o desorientada,
unidos por fricción, calor, cohesión y adhesión, excluyendo productos de papel,
o si no son hechos con agujas.
Para su fabricación
existen diversos métodos como son:
DRY LAY, DRY
LAID: PROCESO EN SECO
WET LAY, WET
LAID: PROCESO EN HUMEDO
Los sistemas de
fabricación pueden ser en seco o en húmedo en procesos como mecánicos, químicos,
solventes, o térmicos todos los procesos son en forma continua
ocasionalmentese pueden utilizar varios
métodos.
Métodos mecánicos:
punzonado, stichbonding, formación húmeda.
Bondeado: sinónimo
de ligar o unir fibras
Punzonado: es
por medio de agujas
Stichbonding:
fibras unidas por costuras
Los métodos químicos
se aplican por medio de resinasen forma
de saturación, el adhesivo más utilizado en este método es el látex, el látex
se utiliza por ser de bajo costo, versátil, fácil de aplicación y adhesión
efectiva y las resinas más utilizadas son: vinilo, polivinilo, cloruro de
polivinilo .
RESINADO POR
SPRAY BONDING
Este método es
utilizado en aplicaciones que requieren suavidad y volumen por lo general se
utiliza en guatas, la resina es automatizada por presión neumática y se aplica
en la cara superior con un sistema de spreas.
LIGADO POR
SATURACION
Se sumerge en
una solución de resina para ser exprimida. Los tipos de saturación son:
embarramiento, inmersión/ exprimido y humectación.
Embarramiento:
telas de peso medio (quirúrgico)
Exprimido: es
para spunbong
Humectación: se
utiliza a altas velocidades
PROCESO DE
TERMOBONDEADO
El termobondeado
entrelaza las fibras por calor se utilizan las propiedades de las fibras para
cambiarlas a calos, el termobondeado puede ser con fibras, filamentos y
membranas se utiliza en fibras poliméricas no algodones, este es un proceso en
limpio y adquiere mucha suavidad
CONCLUSIÓN
LOS METODOS DE FABRICACION DE
NON WOVENS VISTOS EN CLASE ME PARECIERON MUY INTERESANTES YA QUE HAY MATERIALES
TAN RESISTENTES Y A MENOR COSTO QUE UNA TELA TEJIDA NORMAL , Y ESTOS DATOS
ENTRE MUCHOS OTROS NO LOS CONOCIA NI SIQUIERA PENSABA QUE PUDIERAN EXISTIR.
DURANTE ESTE CURSO APRENDI COMO
SE FABRICAN Y ME QUITE LA IDEA ERRONEA DE QUE SE FABRICABAN COMO UN TIPO
LAMINAS PLASTICAS .
ME PARECIERON MUY INTERESANTES Y COMPLETOS LOS METODOS DE
FABRICAR NO TEJIDOS .
BIBLIOGRAFIA
APUNTES Y PRESENTACION TOMADOS
EN CLASE DEL ING. ADRIAN BRACAMONTES MARTINEZ
Existen diferentes pruebas aplicables a las telas no tejidas
con las cuales podemos saber su capacidad de absorción, elongación , rotura,
espesor entre muchas otras a continuación se anotara una idea de que se trata cada
prueba y en general como se realiza.
Las siguientes normas son pruebas que se aplican a los
materiales no tejidos con el fin de analizarlos y determinar sus diferentes características.
NORMA 10.1 MEDICION DEL TIEMPO DE ABSORCION DE UN NO TEJIDO
En esta prueba el material es marcado y posteriormente se
sumerge en agua destilada para determinar su capacidad absorbente se
contabiliza el tiempo en que llego a la marca establecida en la muestra seca.
NORMA 20.1 RESISTENCIA A LA ABRASION MEDIANTE DIAGRAMA INFLADO
En esta prueba se realiza un frotamiento o desgaste del no
tejido contra un diafragma de caucho inflado durante un cierto número de ciclos
y posteriormente se hace la valoración ya sea por medio visual o hasta que se
genere un agujero en la muestra.
NORMA 20.2 RESISTENCIA A LA ABRASION Y FLEXION
Esta prueba se realiza en un abrasimetro donde la muestra de
coloca entre 2 placas planas para realizar un frotamiento y después se realiza
el análisis de 3 formas diferentes puede ser el numero de ciclos necesarios
para romper la muestra, hacer una valoración visual de pilling etc, o medir la
perdida de resistencia con ayuda del dinamómetro.
NORMA 20.3 RESISTENCIA A LA ABRASION MEDIANTE CILINDRO
OSCILATORIO
Esta prueba se realiza para analizar la resitencia a la
abrasión del no tejido , durante la prueba se pueden analizar hasta 8 muestras
al mismo tiempo en la que un cilindrova
a realizar
el desgaste de las muestras y la valoración se puede realizar de la siguiente
manera:
a) Pérdida
porcentual de la resistencia del tejido desgastado en relación al tejido sin
desgastar,
b)
Resistencia a la tracción (tensión, de la muestra desgastada).
En ambos casos, las muestras se suelen someter
a 250 ciclos.
El número
de ensayos que se recomiendan son de 16 por cada muestra para obtener una media
un límite de confianza del 5% y grado de probabilidad del 95%.
NORMA 20.4 RESISTENCIA A LA ABRASION MEDIANTE PLATAFORMA
ROTATORIA
La muestra se desgasta con acción de frotamiento rotatorio
en condiciones controladas de presión y acción abrasiva, la muestra de ensayo, se monta en una
plataforma , un par de ruedas desgastaran el tejido formando un arco , los
resultados pueden ser analizados visualmente o con ayuda del dinamómetro.
NORMA 20.5 RESISTENCIA A LA ABRASION MEDIANTE MARTINDALE
Este procedimiento es una prueba de la resistencia a la
abrasión de las telas en términos de la destrucción producida por un
frotamiento multidireccional en condiciones controladas de presión y a la
abrasión y se puede utilizar para evaluar la durabilidad de la tela.
NORMA 30.1 RESISTENCIA AL ESTALLIDO CON DIAFRAGMA
La resistencia al estallido de un tejido viene a ser la
presión necesaria para provocar su ruptura por distensión con una fuerza
aplicada en ángulo recto bajo condiciones específicas. El instrumento que se
emplea recibe el nombre de eclatómetro- bursting tester.
NORMA 40.1 RESISTIVIDAD ELECTRICA SUPERFICIAL
La prueba consiste en determinar la capacidad de disipar la
carga electrostática , la muestra es sometida a 5000 V y se mide el tiempo que
tarda en disipar esta carga .
NORMA 60.1 PRUEBA DE
OPACIDAD
En esta prueba se miden las propiedades ópticas de una tela
no tejida, se evalúa la opacidad de estos, esto tiene que ver con la
reflectancia o capacidad para reflejar , en este la muestra se observa bajo una
fuente de luz incandescente.
NORMA 60.2 PRUEBA DE PROPIEDADES OPTICAS Y DE BRILLO
El objetivo de esta norma es evaluar las propiedades ópticas
del no tejido. El término “brightness” se refiere a la reflectancia de la luz
que va a proporcionar la muestra después de ser expuesta a la luz azul y
violeta, obteniéndose un valor numérico. Esta prueba se realiza con 2 muestras,
las cuales tendrán que ser de color natural del no tejido (sin colorante). Se
analizan 6 muestras que deben ponerse paralelas a la fuente de luz y se saca la
media de estos resultados.
NORMA 70.1 PRUEBA PARA LA PERMEABILIDAD DEL AIRE
Se refiere al flujo de aire que pasa a través de un material
bajo una diferencia de presión entre las superficies de la tela, se utiliza
para la transpirabilidad de los tejidos, se hace pasar un flujo de aire a
través de la tela y se observa la diferencia de flujo .
NORMA 70.2 PRUEBA PARA LA TRANSMISION DE VAPOR DE AGUA
Esta prueba se aplica a muestras de no más de 32 mm de
espesor la muestra es colocada en un plato de ensayo que contiene un desecante
y se deja en una atmosfera controlada para después ser pesada periódicamente y
determinar la velocidad de movimiento del vapor de agua. Para esto se utiliza
agua destilada.
NORMA 80.1 PRUEBA DE REPELENCIA
Esta prueba se aplica para cualquier tela no
tejida aunque no haya sido sometida a algún acabado de resistencia o repelencia
al agua. Este procedimiento evalúa a los no tejidos para ver su resistencia o
repelencia al agua.
Repelencia:
Característica de una fibra, hilo o tela para
resistir la humectación.
Se utilizaran 3 muestras y un
tipo rociador (probador de aerosol), y 250 mm de agua destilada
Para la prueba el agua
destilada se coloca en el probador de aerosol, la muestra se coloca inclinada a
una distancia determinada y es rociada por aprox. 25-30 segundos y se comparan
las muestras con las tablas para determinar su repelencia.
NORMA 80.2 PRUEBA DE REPELENCIA AL AGUA DE LLUVIA
En esta prueba se aplica la prueba de repelencia
al agua pero con un impacto mayor midiendo si el no tejido será penetrado por
la lluvia.Esta prueba se aplica a cualquier tela no tejida
aunque no haya sido aplicado en ella un tratamiento contra la resistencia o
permeabilidad al agua. Principalmente es utilizado para las telas impermeables
y depende de las propiedades repelentes que estás tengan.
Se utiliza una columna donde se controla la
intensidad de agua , la muestra se coloca en el soporte con un papel
secantey el agua rocía la muestra por 5
minutos , para después hacer una resta del peso final de la muestra menos su
peso inicial .
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PEMEX POLITICA DE CALIDAD
Es compromiso de todo personal de Pemex Gas:
Procesar,transportar y comercializar el gas natural, el gas licuado, los petroquímicos básicos y el azufre, asi como proporcionar los servicios adicionales que Pemex Gas ofrece en forma segura eficaz y apegada al marco normativo aplicable, con una filosofía de mejora continua de sus procesos.
Todo ello, con el propósito de lograr la satisfacción de nuestros clientes e incrementar el valor agregado de la empresa.
ARMENIA HOTEL
POLITICA DE CALIDAD
Armenia Hotel S.A tiene como objetivo satisfacer los requisitos y necesidades de sus clientes en los servicios de ventas y alojamiento , a través de un profesionalismo cálido de sus colaboradores, capacitados permanentemente, comprometidos con la prestación del servicio y la mejora continua de los procesos. De esta forma Armenia Hotel S.A busca la optima conservación del entorno sociocultural, sumado al marco sostenible del medio ambiente, logrando asi la rentabilidad de la empresa bajo el cumplimiento de la normatividad vigente.
CONCLUSIONES
Las 3 políticas me parecen muy interesantes y como podemos observar todas están enfocadas a la satisfacción del cliente ya que el cliente es lo mas importante. Además de que en el caso del hotel armenia se preocupa por el medio ambiente.
Las políticas de calidad son la base sobre la cual giran los principales estatutos de las empresas y de algún modo son la razón de ser de la empresa.
La supervivencia de una empresa se debe al “cliente”pero siempre se deben tomar en cuenta las
necesidades de estos, dado que en el mundo actual el que un producto tenga
calidad no basta, es necesario aplicar las medidas necesarias para reconocer
las necesidades del cliente debido a que por muy buena calidad que tenga un
producto si no satisface las necesidades no servirá de nada y las empresas
tendrían una corta existencia.
Para comenzar debemos definir que es un cliente: debemos pensar en él
como un ser humano con sentimientos y emociones y no solo como un número, es lo
más importante para la empresa, es una persona que nos trae sus necesidades y
nuestro trabajo es satisfacerlas, dependemos de él, no nos hace favores sino
que paga por un producto o servicio debemos ubicarnos en que el cliente es
nuestro jefe.
Debemos aprender a conocer bien a nuestros clientes ya que ellos
tienen la capacidadde elegirnospor encima de la competencia pero para ello
debemos saber ampliamente que necesitay
satisfacer esas necesidades.
De cierto modo debemos ponernos en los zapatos de nuestros clientes y
pensar que trato deseo recibir, que me gustaría encontrar en tal lugar, que tan
cerca me gustaría que se ubicara el negocio entre muchos otros
cuestionamientosy de esa forma no
perder clientela. Una gran cantidad de clientes perdidos se van por la mala
atención del personal lo cual es un detalle muy importante a considerar, ¿qué
tipo de capacitación debe tener elpersonal? para poder tratar con respeto y amabilidad a nuestros clientes,
no solamente es abrir mi negocio y esperar que los clientes me elijan, debemos
pensar en cómo tratarlo y convencerlo para regresar siempre.
Una de las competencias más grandes de las pequeñas empresas y
negocios son los centros comerciales debido a que aceptan una gran cantidad de
formas de pago, amplia variedad de productos concentradas en un solo lugar,
entre otras cuestiones más, para estos establecimientos lo que importa es
vender la mayor cantidad de productos sin importar que se vende y a quien se les vende además de que sus servicios al cliente se ven
limitadas y en este punto es en que los pequeños negocios podrían trabajar : en
prestar mayor atención a sus servicios al cliente , sin dejar de lado hacer una
exhibición llamativa del producto , precios accesibles , dar promociones ,
premios etc de tal modo que los clientes nos elijan por encima de los
supermercados.
Pero adentrémonos en conocer que es “servicio” , pues bien servicio
es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además de su
producto, para conseguir un buen servicio debemos tomar en cuenta que la
comunicación es pieza fundamental , si no sabemos que necesita el cliente , no
podemos competir contra quien si lo sabe.
Debemos reconocer algunas características del servicio como son:
Intangible: no se
puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se
fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable:
depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se
puede almacenar.
Es importante hacer lo necesario para que el cliente perciba el buen
servicio de lo contrario podemos estar dando un servicio excelente pero si el
cliente no percibe haberlo recibido de nada servirían nuestros esfuerzos y para
ello debemos tomar en cuenta ciertas consideraciones como son:
CORTESÍA: Se
pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
ATENCIÓN RÁPIDA: A
nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted
en un momento".
CONFIABILIDAD: Los
cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
ATENCIÓN PERSONAL: Nos
agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
PERSONAL BIEN INFORMADO: El
cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
SIMPATÍA: El
trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Las comunicacio como base importante del servicio al cliente se
define como :el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar
y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los
mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
A. COMUNICACIÓN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto
hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se
deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende
que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle.
Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él
espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar.
Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
B. COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas,
en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para
dar y recibir mensajes.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos
de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono : Una de
las formas de tomar contacto con el cliente es el uso de este, durante la cual
debemos cuidar mucho el tono de la conversación , saludar cordialmente , dar
nuestro nombre y la empresa para la que laboramos y por ultimo hablar del
servicio o producto que estamos ofreciendo.
De igual modo debemos sr muy
cuidadosos y atentos en saber escuchar al cliente que es lo más importante pero
también debemos aprender el arte de saber preguntar lo que el cliente no dice y
de esta forma obtener una mejor comunicación y reflejar esto en mejores ventas.
Se debe aprender a tratar con los clientes ya que hay diferentes
tipos de cliente como son :
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza
y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.
El cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
"No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
El cliente conversador: Estas
personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar
algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de
encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia,
ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: Para
este tipo de clienteslo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Con
este tipo de clientes hay que mostrarse
amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No
hay nada que le guste. Hay que dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el
que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con respeto, pero
no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se
van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay
que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Para nosotros el concepto de calidad puede ser uno , pero para el
cliente “CALIDAD” es darles un producto que satisface sus necesidades , es
decir, cumplir lo que se le prometió de
igual modo para el cliente la “EXCELENCIA”es recibir más de lo que se le prometió.
A continuación se presenta el decálogo de la atención
al cliente:
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
NO
HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO
QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA
FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE,
TU MARCAS LA DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN
PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO
INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE
LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE
SE PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA
DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
CONCLUSIONES:
La atención al
cliente el primordial para la supervivencia de una empresa pero se deben tomar
en cuanta ciertos aspectos para no morir en el intento ya que la base de esto
es conocer al cliente y para ello debemos aprender a escuchar y comunicarnos de
manera eficiente con nuestros clientes , ya que el cliente es el que valorara
la calidad de nuestro producto a servicio y si para el es deficiente ya estamos empezando a perder la
batalla.
Me parece un tema
muy interesante y con mas peso del que podría pensar que tenia ya que en muchas
ocasiones el cliente es tratado simplemente como una cifra más y nos olvidamos
de que es un ser humano como nosotros y como dicen por ahí trata a los demás como
te gustaría ser tratado.
La
calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se
deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que
tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se
da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se
llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente,
para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
La
calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente,
existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en
obtenerla atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo
proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se
ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con
solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el
servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.
Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción
al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable
y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por
los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la
tarea de conocertemas estratégicos
sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de
una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando
un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y
futuros clientes.
Para poder
familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer
los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:
Calidad:
“Representa
un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios“(Álvarez, 2006).
Servicio:
“Es un
medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon,
2008).
Calidad en
el servicio:
Según Pizzo
(2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretarlas necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente
se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
Cliente:
“Es la
persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios”
(Thompson,
2009).
Atención al
cliente
“Es el
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado
en Pérez, 2007, p.6).
Calidad
en la atención al cliente:
“Representa
una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes
con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción
de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007, p.8).
El
servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no
se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo,
según menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca.
Así
mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a
que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo
requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del
cliente que las necesidades de la propia empresa. Según Álvarez (2006) se
enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:
•
Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
•
Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del
procesoproductivo.
• Dar
respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
•
Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Importancia
El
servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad
de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es
aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra
para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,
mencionados por Anónimo (2013):
La
competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable
que vuelva a adquirir nuestrosproductos
o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Es
primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará
tener una ventaja competitiva.
La calidad
en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y
procedimientos que
involucren a todas las personas de la empresa. Así cada
empresa desarrolla su propia estrategia de
calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en
el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada
segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no
siempre
Un único diseño de servicio al cliente es capaz
de satisfacer todos los segmentos de mercado que
debe atender la empresa.
EL COSTE DE
NO DAR CALIDAD AL CLIENTE
El coste de
mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente
nuevo.
De acuerdo
con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para
garantizar
la calidad
que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente satisfecho se convierte en la
estrategia
de
promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente
fidelizado a
sus amigos,
conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con
referencias de
excelencia
en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva
de calidad en la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que
incluyen aquellos gastos que debe afrontar la
empresa por
no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de
oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe
por haber incumplido los niveles
de calidad adecuados.
Ventajas de
atender mejor al cliente
En el 2008
Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir
mediante
une buena
atención al cliente:
1. Mayor
lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2.
Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas
más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios
o consumidores.
4. Un más
alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más
ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más
clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores
gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se
ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos
quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9. Mejor
imagen y reputación de la empresa.
10. Una
clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un
mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por
las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores
relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia
un mismo fin.
13. Menos
quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más
alta.
14. Menor
rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
En la
actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo
la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar
fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al
cliente establecidas.
La calidad
en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en
ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa
sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a
esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una
fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que
pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
"El premioNacional de Calidad" es el
reconocimiento anual que hace el gobierno de la república a las organizaciones
que se destacan en la aplicación de procesos de calidad, a través de un enfoque
de cambio cultural hacia la CALIDAD
TOTAL.
El premio responde a las exigencias actuales que
plantea la apertura comercial en una economía, en la cual, la competencia es
más acentuada.
ANTECEDENTES
La Secretaría de Comercio y Fomento Industrial,
convencida de la necesidad de fomentar la producción de artículos competitivos
y de estimular al fabricante nacional que utiliza sistemas de calidad
permanentes en su producción, hizo entrega en 1985 por primera ocasión, de
premios nacionales y reconocimientos a la calidad de los productos que
demostraron cumplir y en algunos casos supera los requisitos mínimos que
establecían las normas mexicanas.
En virtud de las trascendencias de este
acontecimiento, el Gobierno Federal decidió institucionalizar "El PremioNacional de Calidad" a través del
cual se reconoció y premió el esfuerzo de los industriales nacionales que
mejoraron la calidad de productos
que fabricaron.
De esta forma, el 23 de julio de 1986, se publicó
en el diario oficial de la Federación el acuerdo que estableció "El PremioNacional de Calidad" el que
posteriormente se incorporó al texto de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, publicado en el mismo diario el 26 de enero de 1988. Este premio
consistió en un diploma al mérito para cada una de las industrias
seleccionadas, otorgándose además a los diez primeros lugares, un
reconocimiento especial.
El 30 de noviembre de 1989, se fijaron nuevas
reglas para el otorgamiento de "El
Premio Nacional de Calidad", mediante la publicación en el Diario
Oficial de la Federación del "Decreto por el que se determinan los
procedimientos para la selección de los acreedores, el otorgamiento y el uso de
"El Premio Nacional de Calidad"
manejado por el Fideicomiso Premio Nacional de Calidad, organización privada.
Dicho decreto se basa en el concepto de la Calidad Total, y sirve como instrumento de apoyo a las políticas de
modernización industrial, desarrollo tecnológico e internacionalización de la
economía mexicana.
En un mundo más competitivo, donde el comercio
internacional es cada día más intenso, la calidad de los productos y de los servicios
se convierte en un elemento fundamental, ya que los países que garanticen altos
niveles de calidad, estarán en ventaja frente a los demás y podrán ofrecer
mejores niveles de bienestar a sus habitantes.
Las tendencias Internacionales sobre calidad ya no
se limitan al producto o al servicio en sí. La calidad ya no se mide solo por
la dureza, resistencia o cualidades propias del producto.
La calidad se está convirtiendo en un proceso de
superación continua para el productor y el prestador de servicios, quienes
tienen que exceder la satisfacción de las necesidades y requisitos de sus
clientes o usuarios, antes, durante y después del proceso de producción o de la
prestación del servicio. Es todo este proceso lo que se conoce como calidad
total, y significa un cambio de mentalidad y una nueva cultura productiva.
"El Premio Nacional
de Calidad", precisamente pretende reforzar esta nueva
concepción de la calidad, la que incluye el mejoramiento de la productividad y
de la calidad de vida en el trabajo.
PRINCIPALES OBJETIVOS
-Fomentar y estimulas el establecimiento de los
procesos de la calidad total en las unidades productivas de bienes o servicios
en el país.
-Promover una mayor productividad en las diversas
actividades económicas, el incrementar la eficiencia de los procesos
productivos y la calidad de los productos desde un enfoque de fomento y no de
regulación.
-Fomentar las exportaciones de los productos,
bienes y servicios nacionales, basados en una mejor calidad, y así tener un
mayor nivel de competitividad y de prestigio en los mercados internacionales.
ORGANIZACIONES GANADORAS
Las organizaciones que resultan ganadoras de El
Premio Nacional de Calidad, aceptan compartir y difundir los aspectos
primordiales de sus sistemas, procesos y logros en materia de Calidad Total- no
así sus secretos industriales- de manera que puedan servir de modelo y guía
para las organizaciones del país.
ETAPAS DEL
PREMIO
PRIMERA
ETAPA:
CUESTIONARIO INICIAL
Presentación
resumida de los sistemas en los que fundamenta el proceso de mejora continúa
hacia calidad total y que hace excepcionalmente
extraordinaria a la organización.
SEGUNDA
ETAPA:
REPORTE EXTENSO
Como operan
los sistemas que integran el proceso de mejora continua hacia la calidad total
y su interrelación para incrementar o consolidar el liderazgo de la
organización.
TERCERA
ETAPA:
RECONOCIMIENTO
Selección
definitiva y entrega del Premio Nacional de Calidad a las organizaciones que se
han hecho merecedoras a este reconocimiento por sus avances en mejora continúa
hacia la Calidad Total.
CALENDARIO CONCENTRADO DE LAS ETAPAS PARA EL
OTORGAMIENTO DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Enero-Abril:
El Gobierno Mexicano realiza la convocatoria de El Premio Nacional de Calidad
por medio de su publicación en el Diario Oficial de la Federación, teniendo
como fecha límite de entrega-recepción del cuestionario inicial el 30 de abril
en la oficina del Premio Nacional de Calidad.
Marzo-Mayo:
Evento de difusión de Organizaciones Ganadoras al menos en dos ciudades
importantes de la república mexicana por parte del Fideicomiso Premio Nacional
de Calidad.
Mayo-Julio:
Selección y capacitación de evaluadores; se establece el grupo de trabajo
seleccionador, el cual posteriormente trabajara con las organizaciones
semifinalistas a las que se les solicita un reporte extenso.
Agosto-Octubre:
Selección de organizaciones finalistas por parte del comité juez según el
decreto presidencial.
Noviembre:
En base a la información obtenida y valida, se efectúa la evaluación de
organizaciones finalistas para elegir a los ganadores.
SISTEMA DE EVALUACION
La información presentada por las empresas
aspirantes se evalúa tomando en cuenta los siguientes tres aspectos: Enfoque,
Implantación y Resultados.
ENFOQUE
Se refiere a todos los modelos, conceptos y métodos
que se proponen para mejorar la calidad.
Prevención
y mejoramiento de procesos más que corrección de productos / servicios.
Toma
de decisiones con base en datos, hechos, fundamento estadístico.
Autocontrol
más que inspección o supervisión.
Procesos
sistemáticos para la mejora continua (Calidad como Cultura)
IMPLANTACION
Se refiere al alcance y extensión de la aplicación
del enfoque. Lo que se evalúa es:
Cómo
se ha implantado la Calidad Total, en la realidad, en todas las áreas, funciones
y actividades de la organización.
Así
como en todas las interacciones "cliente-proveedor”, tanto al interior
como en el entorno de la organización (clientes, proveedores, accionistas y
sociedad en general)
RESULTADOS
Efecto observado y esperado por la aplicación del
enfoque a la realidad.
Superación
de las expectativas del cliente
Incremento
en la velocidad y flexibilidad de mejora de proceso
Mejoramiento
en la posición competitiva
Mejoramiento
en la calidad de vida de empleados y trabajadores
Desarrollo
de proveedores (socios de calidad)
Mejoramiento
de los resultados financieros en forma causal al proceso de calidad.
Todos estos resultados
deben ser demostrables, verificables y documentados.
EFECTOS ESPERADOS POR LA
PROMOCION DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Las organizaciones que participan en El Premio
Nacional de Calidad, se benefician directamente con la aplicación de los
instrumentos evaluatorios de El Premio. Por ser un destilado de los principales
valores que sustentan la cultura de la Calidad Total, se favorece la
autoevaluación de los avances en la materia, permiten comparar y compararse con
otras organizaciones nacionales e internacionales, proporcionar un perfil
completo del esquema global de la administración de la Calidad Total de cada
empresa concursante.
Asimismo, los resultados de las evaluaciones
realizadas, a manera de auditoria externa de la calidad, derivan en
recomendaciones para el reforzamiento de áreas críticas, al igual que confirman
y reconocen avances y logros.
Los ganadores, son favorecidos por el
reconocimiento público de sus logros y reciben una presea.
Adicionalmente, la existencia en México de un
Premio Nacional de Calidad propicia:
La
creación y consolidación de una cultura de Calidad Total, que se refleje en
todas las actividades industriales, comerciales y de servicio que se realizan
en el país.
El
fomento de valores en el trabajo cotidiano, tales como la precisión, el
mejoramiento continuo en la calidad de vida, la autoevaluación, la superación
constante y el servicio a la sociedad.
Mejorar
la satisfacción de las necesidades de los consumidores y usuarios.
Un
clima de Calidad Total que favorezca la inversión, el uso más eficiente de los
recursos y el incremento de las exportaciones a los mercados mundiales.
ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION)
La
palabra ISO deriva de la palabra griega “isos”, que significa “igual”. La
definición larga es que las siglas hacen referencia a “Organización
Internacional de Normalización” (“International Organization for Standarization”,
en inglés).
Sus
orígenes se remontan a 1946. Delegados de 25 países decidieron entonces que,
debido a la globalización, nacía la necesidad de establecer normas de
reconocimiento internacional, con el fin de homogeneizar aspectos como la
seguridad, la salud, el entorno, etc.
La
organización ISO desarrolla Normas Internacionales en materia de productos,
servicios, procesos, materiales y sistemas, tanto para la evaluación como la
gestión y puesta en práctica de procedimientos. Pero no se encarga de la
certificación de estas normas, ya que para eso están las entidades de
certificación.
Por
otra parte, en España podemos consultar las entidades que se encuentran
acreditadas en la página de la Entidad de Acreditación ENAC, normas europeas
desarrolladas por el Comité Europeo de Normalización (CEN), una organización
privada que tiene como misión fomentar la economía europea dentro de un mercado
global.
Las
normas EN son de voluntario cumplimiento, y se trata de un documento de uso
común para todos los miembros del comité. Éste es libre de reconocer las normas
ISO y adoptarlas como válidas.
Varios
caminos son posibles para la elaboración de las normas EN, aunque el más
utilizado es a través de los Organismos Nacionales de Normalización. En España
es AENOR la encargada de traducir a nuestro idioma la norma EN, sin cambiar el
contenido de la misma. En el curso de calidad tendremos ocasión de abordar
detenidamente esta terminología.
Entre los diversos organismos
Nacionales de Normalización, encontramos AFNOR en Francia, EVS en Estonia, UNI
en Italia, SNV en Suiza, ICONTEC en Colombia, INN de Chile o IRAM de Argentina,
entre otras.
Los estándares internacionales ISO constituyen un
instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se
establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con
la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad
en el desarrollo de sus procesos.
Certificaciones de Calidad -
Normas ISO
Desde hace tiempo se ha venido
haciendo presente un proceso de globalización económica el cual exige a las
empresas redefinan sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un
uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que
puedan competir con éxito en el mercado actual, es por eso que se le fue dando
pauta a la creación de diversas normas o certificaciones las cuales tienen el
objetivo de garantizar a los que adquieren los productos o servicios, de que
todo se va hacer siempre igual o tendrá las mismas propiedades y
características.
Razones del sistema de certificación ISO
En si las razones principales para
implementar un sistema de calidad ISO son:
*Exigencias del mercado (en
muchos casos no se puede vender sin ellas).
*Mejora la competitividad de la
empresa (frente a competidores que no la poseen).
*Mejora la eficiencia interna
de la empresa (la organización funciona mejor).
*Mejora la eficiencia de los
proveedores (asegura suministros y servicios en tiempo y forma).
*Mejora la imagen de la
organización frente a sus clientes, la comunidad y a su propio personal.
Claro que para que una empresa
pueda obtener todas las ventajas y en si la certificación ISO , se necesita y
se recomienda la ejecución de varios pasos.
Pasos para la certificación
ISO.
Evaluación. Análisis del grado de cumplimiento
(o apartamiento) de los requisitos exigidos por las Normas.
Planificación. Determinación
de la Política de Calidad de la empresa, planificación de las actividades a
desarrollar en las siguientes etapas.
Elaboración de la
Documentación del Sistema de la Calidad. Preparación y/o modificación y emisión
del Manual, de los Procedimientos y de los Planes de Calidad.
Implantación del Sistema de la
Calidad. La organización comienza a operar dentro del marco de los documentos
preparados en la etapa anterior.
Monitoreo y Auditorias. Verificación
de la correcta implantación y funcionamiento del Sistema.
Certificación. Auditoria
efectuada por el Organismo de Certificación elegido. Obtención del
correspondiente certificado.
Todo esto de las
certificaciones resulta algo costoso por supuesto que depende del tamaño y
características de la empresa y aparte del proceso que está requieran
certificar.
El costo aproximado se
encuentra entre 25 mil y 75 mil dólares, esta cantidad de dinero sirve para
contratar servicios de consultores, que efectúan labores de diagnóstico,
capacitación, revisión de documentación y auditorias internas entre otras
tareas. En relación a los mercados desarrollados, como el americano, donde las
inversiones están entre 5 mil y 20 mil dólares, los costos en América Latina
aún son muy elevados.Toda esta situación de la certificación no debe de ser
vista por los empresarios como un gasto sino como una inversión ya que con las
certificaciones ISO se obtienen grandes ventajas competitivas.
Ventajas de certificación ISO
Entre las más importantes
tenemos: Reducción de costos, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad,
motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad, mejor
posicionamiento en el mercado, es decir, constituye una importante herramienta
de marketing.Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un
sistema de calidad según las normas ISO 9000 son considerables, pues permiten
obtener una mayor satisfacción de los clientes por la confianza en los productos
y servicios que brindan.Otro aspecto fundamental es la reducción de costos,
pues al contar con un sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de
efectuar un reproceso para la elaboración de los productos o servicios que no
se adecuan a los estándares solicitados, es decir, se logra una mejora
considerable en la productividad de la empresa, así como con los compromisos de
identificación de los trabajadores.
La adecuación a estas normas
genera las condiciones precisas para una gestión de calidad más efectiva y
contribuye a lograr mayor participación en el mercado.
Representa adicionalmente una
ventaja competitiva y un factor de diferenciación frente a las empresas que
hasta el momento no han adoptado estas exigencias.
Actualmente son más de
doscientas mil empresas en el ámbito mundial certificadas con las normas ISO.
Para que estas doscientas mil
empresas se pudieran certificar se ocuparon grandes grupos que entregaron estos
certificados.
Certificados ISO.
Estos certificados son
otorgados por las denominadas entidades certificadoras - que pueden ser
entidades nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluación exhaustiva de
los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento.
CONCLUSIONES
Estas tres herramientas me
parecieron muy interesantes , primeramente delservicio al cliente es un tema que en algunas empresas se toma a la
ligera , y obviamente al no ver el gran peso que tiene muchas empresas omiten tomar
en cuenta lo que el cliente necesita , ya que al final de todo los clientes son
los que mantendrán en pie una empresa , por lo cual son parte fundamental además
de que nos ayudan a realizar una evaluación de nuestros productos , ya que un
cliente satisfecho recomendara la empresa y sus servicios y de lo contrario el
cliente se puede convertir en nuestro peor enemigo y poder llevar a la empresa
hasta la quiebra .Sobre el Premio Nacional de Calidad me parece un tema muy
interesante ya que con este se promueve y motiva a las empresas a realizar las
cosascon calidad , pero no basado en lo
que la empresa cree que es la calidad sino que aquí la empresa se respalda en
un organismo externo que da cierta confiabilidad a la empresa y de esta forma
se pueden atraer más clientes. La Organización ISO me parece también un tema de
mucha importancia que en los últimos años ha cobrado fuerza y una empresa que
cuente con esta certificación da confianza absoluta al cliente dado que una certificación
de este tipo conlleva un análisis exhaustivo de la forma en como se están haciendo
las cosas .
Las tres me parecen muy
interesantes y una herramienta muy útil para cualquier empresa.
