SERVICIO AL
CLIENTE
La supervivencia de una empresa se debe al “cliente” pero siempre se deben tomar en cuenta las
necesidades de estos, dado que en el mundo actual el que un producto tenga
calidad no basta, es necesario aplicar las medidas necesarias para reconocer
las necesidades del cliente debido a que por muy buena calidad que tenga un
producto si no satisface las necesidades no servirá de nada y las empresas
tendrían una corta existencia.
Para comenzar debemos definir que es un cliente: debemos pensar en él
como un ser humano con sentimientos y emociones y no solo como un número, es lo
más importante para la empresa, es una persona que nos trae sus necesidades y
nuestro trabajo es satisfacerlas, dependemos de él, no nos hace favores sino
que paga por un producto o servicio debemos ubicarnos en que el cliente es
nuestro jefe.
Debemos aprender a conocer bien a nuestros clientes ya que ellos
tienen la capacidad de elegirnos por encima de la competencia pero para ello
debemos saber ampliamente que necesita y
satisfacer esas necesidades.
De cierto modo debemos ponernos en los zapatos de nuestros clientes y
pensar que trato deseo recibir, que me gustaría encontrar en tal lugar, que tan
cerca me gustaría que se ubicara el negocio entre muchos otros
cuestionamientos y de esa forma no
perder clientela. Una gran cantidad de clientes perdidos se van por la mala
atención del personal lo cual es un detalle muy importante a considerar, ¿qué
tipo de capacitación debe tener el
personal? para poder tratar con respeto y amabilidad a nuestros clientes,
no solamente es abrir mi negocio y esperar que los clientes me elijan, debemos
pensar en cómo tratarlo y convencerlo para regresar siempre.
Una de las competencias más grandes de las pequeñas empresas y
negocios son los centros comerciales debido a que aceptan una gran cantidad de
formas de pago, amplia variedad de productos concentradas en un solo lugar,
entre otras cuestiones más, para estos establecimientos lo que importa es
vender la mayor cantidad de productos sin importar que se vende y a quien se les vende además de que sus servicios al cliente se ven
limitadas y en este punto es en que los pequeños negocios podrían trabajar : en
prestar mayor atención a sus servicios al cliente , sin dejar de lado hacer una
exhibición llamativa del producto , precios accesibles , dar promociones ,
premios etc de tal modo que los clientes nos elijan por encima de los
supermercados.
Pero adentrémonos en conocer que es “servicio” , pues bien servicio
es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además de su
producto, para conseguir un buen servicio debemos tomar en cuenta que la
comunicación es pieza fundamental , si no sabemos que necesita el cliente , no
podemos competir contra quien si lo sabe.
Debemos reconocer algunas características del servicio como son:
Intangible: no se
puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se
fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable:
depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se
puede almacenar.
Es importante hacer lo necesario para que el cliente perciba el buen
servicio de lo contrario podemos estar dando un servicio excelente pero si el
cliente no percibe haberlo recibido de nada servirían nuestros esfuerzos y para
ello debemos tomar en cuenta ciertas consideraciones como son:
CORTESÍA: Se
pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
ATENCIÓN RÁPIDA: A
nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted
en un momento".
CONFIABILIDAD: Los
cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
ATENCIÓN PERSONAL: Nos
agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
PERSONAL BIEN INFORMADO: El
cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
SIMPATÍA: El
trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Las comunicacio como base importante del servicio al cliente se
define como :el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar
y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los
mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
A. COMUNICACIÓN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto
hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se
deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende
que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle.
Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él
espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar.
Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
B. COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas,
en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para
dar y recibir mensajes.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos
de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono : Una de
las formas de tomar contacto con el cliente es el uso de este, durante la cual
debemos cuidar mucho el tono de la conversación , saludar cordialmente , dar
nuestro nombre y la empresa para la que laboramos y por ultimo hablar del
servicio o producto que estamos ofreciendo.
De igual modo debemos sr muy
cuidadosos y atentos en saber escuchar al cliente que es lo más importante pero
también debemos aprender el arte de saber preguntar lo que el cliente no dice y
de esta forma obtener una mejor comunicación y reflejar esto en mejores ventas.
Se debe aprender a tratar con los clientes ya que hay diferentes
tipos de cliente como son :
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza
y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.
El cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
"No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
El cliente conversador: Estas
personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar
algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de
encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia,
ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: Para
este tipo de clientes lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Con
este tipo de clientes hay que mostrarse
amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No
hay nada que le guste. Hay que dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el
que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con respeto, pero
no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se
van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay
que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Para nosotros el concepto de calidad puede ser uno , pero para el
cliente “CALIDAD” es darles un producto que satisface sus necesidades , es
decir, cumplir lo que se le prometió de
igual modo para el cliente la “EXCELENCIA”
es recibir más de lo que se le prometió.
A continuación se presenta el decálogo de la atención
al cliente:
- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
4. SOLO HAY UNA
FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE,
TU MARCAS LA DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN
PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO
INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE
LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE
SE PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA
DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
CONCLUSIONES:
La atención al
cliente el primordial para la supervivencia de una empresa pero se deben tomar
en cuanta ciertos aspectos para no morir en el intento ya que la base de esto
es conocer al cliente y para ello debemos aprender a escuchar y comunicarnos de
manera eficiente con nuestros clientes , ya que el cliente es el que valorara
la calidad de nuestro producto a servicio y si para el es deficiente ya estamos empezando a perder la
batalla.
Me parece un tema
muy interesante y con mas peso del que podría pensar que tenia ya que en muchas
ocasiones el cliente es tratado simplemente como una cifra más y nos olvidamos
de que es un ser humano como nosotros y como dicen por ahí trata a los demás como
te gustaría ser tratado.
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