“LA CALIDAD NO CUESTA”
El arte de Cerciorarse de la Calidad
PHILP B. CROSBY
Durante el prólogo
el autor comienza relatándonos como
durante sus viajes siempre viajaba con su máquina de escribir y del como su vida dio un giro total porque
su familia estaba relacionada a la medicina y él pensaba que su vida también estaría
relacionada a esta profesión.
Crosby empezó
desde el nivel más bajo de la profesión lo cual le ha dado una educación del
tipo llenarse las uñas de tierra , lo cual le dio la posibilidad de poder ver
las cosas en los mismos términos que quienes finalmente harán el trabajo.
Crosby
comienza por decir que la calidad no es un regalo pero si es gratuita y nos dice que lo que
cuesta dinero son las cosas que no tiene calidad sino todas las acciones que
resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez, y nos explica como la calidad es una generadora de
utilidades ya que cada peso que
ahorramos haciendo bien las cosas a la primera va directamente a las utilidades
de la empresa y se menciona como el asegurar la calidad podría llegar a
incrementar las utilidades en un 5 a 10% sobre las ventas.
El término “asegurar
la calidad” es hacer que la gente haga mejor las cosas importantes que de
cualquier manera tiene que hacer y en esta definición se incluye tanto a la
alta dirección como a los niveles más
bajos de la organización.
La mayoría de
los altos directivos llegan de hacer una
carrera en ingeniería o finanzas y se cierran a una función en específico y limitada y lo peor de estos directivos es
que creen que entienden lo que se debe hacer y terminan causando el mayor daño,
aquí es donde el encargado de la calidad debe enfrentarse a instruir a la alta dirección
sobre su trabajo y poder explicar en términos que no se
malentiendan, evitando el uso de lenguajes misteriosos , aunque algunos directivos de la calidad
sienten satisfacción al ver en sus superiores una cara de confusión , esto solo
generaría mayores problemas en el trabajo de todos.
Todo lo que tendría
que hacerse es tomarse el tiempo necesario para entender conceptos, enseñárselos
a otros y mantener el énfasis en la prevención lo cual ejercitara la expresión oral y también a no dejarse afectar emocionalmente
por lo problemas ajenos. ”LA CALIDAD ES UN CATALIZADOR IMPORTANTE QUE ESTABLECE LA DIFERENCIA ENTRE
EL ÉXITO Y EL FRACASO”
Y nos cuenta
su paso por la ITT detallando los 4 objetivos para el programa de calidad que
dieron buenos resultados :
- Implantar un programa competente de administración de la calidad en cada sector tanto de manufactura como de servicio.
- Eliminar problemas imprevistos causados por no cumplir con los requisitos
- Reducir el costo de la calidad
- Hacer que la ITT se convierta en el estándar mundial de calidad
Para Crosby
un programa de la calidad podría ser comparada con una mesa y se requiere que
esta mesa debe estar integrada por cuatro pilares o patas y que estos estén constituidos
de tal forma que puedan complementarse mutuamente y estos son:
Actitud y participación
de la dirección :La dirección
tiene que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de la calidad, por lo
tanto lograr que todos los niveles directivos tengan la actitud correcta hacia
la calidad y la entiendan como debe ser , no solo es vital “lo es todo”.
Administración profesional de la calidad: Se forman consejos de calidad por
áreas que se reunieron para ayudarse mutuamente y determinar los tipos de programa
requeridos por el personal corporativo.
Programas originales: Los programas tradicionales de control de calidad son
negativos y de corto alcance, para superar esto se deben elaborar programas que
incluyan actividades prácticas capaces de ser implantadas a nivel mundial.
Reconocimientos : Este componente es vital para una organización pero en
muchas ocasiones es ignorado o llevado de forma inapropiado , pero si se
utiliza de manera apropiada se vuelve la estrella de todo el sistema.
El llamado costo de la calidad es lo
que se gasta por hacer las cosas mal, es el desperdicio, es el volver a hacer
las cosas y todo esto por no cumplir con los requisitos.
Se tienen que eliminar o abatir los costos para lograr utilidades y la mejor
forma de lograrlo es mediante la prevención de defectos.
La primera para de nuestra mesa es: “EL
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION”
Un punto importante es que primero
necesitamos examinar los procesos mentales que han llevado a algunos a pensar
que la calidad no pasa de ser algo bueno que siempre resulta costoso, el primer
supuesto erróneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o
peso, es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como el
cumplir con los requisitos si es que la vamos a administrar, el no cumplir con
los requisitos significa ausencia de calidad. El segundo supuesto erróneo es
que la calidad es intangible y por tanto
no es medible, de hecho la calidad se puede medir con toda precisión con uno de
los más viejos y respetados metros: “el dinero contante y sonante”. El tercer
supuesto erróneo es la economía de la calidad, el cuarto supuesto erróneo es
aquel que dice que todos los problemas de calidad son originados por los obreros,
el quinto supuesto es que la calidad se origina en el departamento de calidad.
La administración de la calidad es una
forma sistemática de garantizar que las actividades se lleven a cabo de la
forma en que fueron concebidas, es una disciplina gerencial que se encarga de
prevenir los problemas antes de que ocurran a través de la creación de
actitudes y controles que hacen posible la prevención .
Administrar es la función responsable
de establecer el propósito de una operación , determinar objetivos que se
puedan medir y tomar las medidas necesarias para alcanzar los objetivos y se
menciona el llamado folklore de la administración de empresas que dice que si
usted tiene buen corazón producirá calidad.
Llegamos al CUADRO DE MADUREZ, este se
encuentra dividido en 5 etapas de madurez:
INCERTIDUMBRE: Es en realidad confusa
y sin compromisos, la dirección desconoce a la calidad como una herramienta útil
para la administración.
DESPERTAR: Aquí la dirección comienza
a reconocer que la administración de la calidad puede ayudar pero no está
dispuesta a dedicarle tiempo y dinero necesarios para ponerla en marcha.
ILUSTRACION: Aparece con la decisión de
seguir adelante y en realidad poner en marcha un proceso mal regulado con el
establecimiento de políticas de calidad
y el admitir que nosotros generamos nuestros propios problemas.
SABIDURIA: Todo esta tranquilo las
reducciones de costos están ocurriendo y los problemas se afrontan de la mejor
manera y en esta etapa la compañía tiene la oportunidad de hacer que los
cambios sean permanentes.
CERTEZA: Se reconoce que la administración
de la calidad es esencial en la dirección de la compañía , con el sistema de prevención
en esta etapa los problemas son de muy poca
importancia.
De tal modo que durante toda la obra
nos va presentando las diversas herramientas para lograr una buena administración
de la calidad, para finalmente mostrarnos los 14 puntos necesarios para lograr
nuestros objetivos
14 pasos según Crosby:
- Compromiso en la dirección
- Equipo de mejoramiento de calidad
- Medición de la calidad
- Evaluación del costo de calidad
- Conciencia de calidad
- Acción correctiva
- Establece un comité para el programa cero defectos
- Entrenamiento de los supervisores
- Día cero defectos
- Fijar metas
- Eliminación de la causa de los errores
- Reconocimiento
- Encargado de mejorar la calidad
- Hacerlo de nuevo
CONCLUSIONES
Esta obra me pareció muy interesante y
hace que de cierto modo nuestra mente se abra al mundo de la calidad que con
este libro pasa de ser una simple definición a todo un sistema que si no es
estructurado de la mejor manera no será eficiente y por lo tanto al tener que
corregir las empresas y cada uno de nosotros gastamos más de lo necesario , el
autor nos hace ver que las correcciones son lo que hace que los productos
eleven su costo por lo tanto es más eficiente y practico hacer las cosas bien
desde la primera vez.
Al leer este libro me di cuenta de que
el concepto de calidad que tenía en mente es mucho más amplio de lo que pensaba
y que si un producto es mas caro no necesariamente significa que sea de buena
calidad.
Muy buena obra , la recomiendo
ampliamente , dado que en determinado momento cada persona puede aplicar estos
conocimientos a su vida diaria y de tal forma cambiar nuestra vida.
BIBLIOGRAFIA
Libro "La calidad no cuesta" de Philip Crosby
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